🛠️ Сборка

О проекте

Контекст

Приложение для сборки онлайн-заказов используют сборщики в торговых залах. Каждый заказ может включать замену товара, если нужной позиции нет на полке, а при одновременной сборке нескольких заказов сборщик работает через вкладку «Уточнить».
Оба сценария появились на раннем этапе продукта, когда сборщик вёл один заказ за раз. Со временем мультипикинг стал массовым режимом работы, а логика замены и «Уточнить» не менялась вместе с ним.

Проблемы

Через полгода после роста доли мультипикинга продуктовые метрики пошли вниз. Time to Task на сборке вырос на 12%. Доля ошибок при работе с «Уточнить» выросла на 8%. CSI покупателей после доставки просел на 6 пунктов. Причины пока не были понятны. Требовалось разобраться, что именно в сценариях замены и «Уточнить» стало узким местом при масштабировании.

Цели проекта

Моей задачей было найти причины падения метрик в сценариях замены товара и работы с вкладкой «Уточнить», и спроектировать решение, которое вернёт Time to Task и CSI к прежнему уровню при растущей доле мультипикинга.

Исследование вкладки уточнить

Кастдев

Перед началом редизайна мы синхронизировались с бизнесом и зафиксировали ключевые задачи, которые приложение должно было решать в ближайшей перспективе

Информационная слепота

Сборщик не видит на вкладке «Уточнить», что выбрал клиент при оформлении. Разрешена ли замена, нужен ли звонок, есть ли комментарий. Решение приходится принимать вслепую

Смешение заказов

При мультипикинге товары разных заказов лежат в одном списке. Сборщик не может быстро понять, к какому заказу что относится, и путает заказы при звонке клиенту

Удаление как чёрная дыра

Пока судьба товара не решена, заказ нельзя упаковать. Сборщик удаляет товар, чтобы двигаться дальше, а потом теряет к нему контекст и время на поиск

Что говорили пользователи

Реальные слова сборщиков, которые мы услышали на кастдеве

«Перепутала и позвонила клиенту из 1 корзины, говоря про срок годности товара из 2 корзины и наоборот»

Сборщик

«Запутанность из какой корзины товар, было тяжело понять, что выбрал клиент, удалить или позвонить и уточнить»

Сборщик

«При сборке нескольких заказов одновременно перепутал заказы из-за того что вкладка уточнить работала некорректно и не показывался нужный товар»

Сборщик

Исследование замены товара

Кастдев

Перед началом редизайна мы синхронизировались с бизнесом и зафиксировали ключевые задачи, которые приложение должно было решать в ближайшей перспективе

Многократное сканирование

Штрихкод не добавляется с первого раза, товар нужно сканировать заново. Для маркированных позиций добавляется ещё скан марки, всего до трёх действий на одну замену вместо одного

Нельзя сравнить цену без выхода из процесса

Окно замены держит только один товар. Чтобы проверить цену второго варианта для клиента, сборщик выходит из замены и заходит заново. Один звонок клиенту растягивается с 20 секунд до 2-3 минут

Потеря контекста при замене

При сборке нескольких заказов сборщик не всегда понимает, для какого именно заказа он делает замену. После возврата из окна замены список сбрасывается, и заменённый товар приходится искать заново

Что говорили пользователи

Реальные слова сборщиков, которые мы услышали на кастдеве

«При замене молока нужно отсканировать два раза штрих-код и только потом марку, иногда это не очень удобно и приходится тратить чуточку больше времени»

Сборщик

«Когда хочешь узнать стоимость товара на замену, чтобы сообщить её клиенту, пикаешь один товар, а потом чтобы пикнуть другой надо заново выйти и начать замену»

Сборщик

«При комплектации не отображается исходный товар, и когда после моей замены звонит клиент, то надо вспоминать, что за товар мной заменён был»

Сборщик

Проектирование вкладки уточнить

UX flow

Чтобы найти точки, где сборщик теряет время и контекст, я разобрал два ключевых сценария по шагам: замену товара и работу с вкладкой «Уточнить» при мультипикинге. Ниже путь как есть, шаг за шагом, до решения

JTBD

Параллельно сформулировал и сверили JTBD — опирался на боли из интервью

Когда я открываю товар на вкладке «Уточнить»

Я хочу сразу видеть, что выбрал клиент при оформлении, замену, удаление или звонок, чтобы не заходить в детали заказа за этой информацией

Когда я веду несколько заказов одновременно

Я хочу видеть, к какому именно заказу относится товар в списке, чтобы не путать заказы при звонке клиенту

Когда товар ещё не найден, а заказ пора паковать

Я хочу отложить решение без вынужденного удаления, чтобы не терять товар из виду и не тратить время на его возврат

Когда мне нужно позвонить клиенту

Я хочу точно знать, по какому товару и какого заказа звонок нужен, чтобы не звонить туда, где звонок не требовался

Гипотеза 1: вкладки заказов внутри «Уточнить»

Разбить общий список вкладки «Уточнить» на вкладки по номеру заказа. Сборщик сначала выбирает заказ, потом видит только те товары этого заказа, что попали в «Уточнить» по кнопке «Нет товара»

Плюсы

Плюс

Обеспечить держателю карты возможность пополнять счёт и снимать средства напрямую через приложение.

Плюс

Обеспечить поиск ATM и VRL точек в более чем 200 странах

Плюс

Предоставить пользователю ключевые данные по каждой точке для принятия обоснованного решения

Плюс

Дать возможность построить маршрут пешком или на автомобиле до выбранной точки

Риски

Плюс

Обеспечить держателю карты возможность пополнять счёт и снимать средства напрямую через приложение.

Плюс

Обеспечить поиск ATM и VRL точек в более чем 200 странах

Плюс

Предоставить пользователю ключевые данные по каждой точке для принятия обоснованного решения

Плюс

Дать возможность построить маршрут пешком или на автомобиле до выбранной точки

Гипотеза 2: вкладки заказов внутри «Уточнить»

Разбить общий список вкладки «Уточнить» на вкладки по номеру заказа. Сборщик сначала выбирает заказ, потом видит только те товары этого заказа, что попали в «Уточнить» по кнопке «Нет товара»

Плюсы

Плюс

Обеспечить держателю карты возможность пополнять счёт и снимать средства напрямую через приложение.

Плюс

Обеспечить поиск ATM и VRL точек в более чем 200 странах

Плюс

Предоставить пользователю ключевые данные по каждой точке для принятия обоснованного решения

Плюс

Дать возможность построить маршрут пешком или на автомобиле до выбранной точки

Риски

Плюс

Обеспечить держателю карты возможность пополнять счёт и снимать средства напрямую через приложение.

Плюс

Обеспечить поиск ATM и VRL точек в более чем 200 странах

Плюс

Предоставить пользователю ключевые данные по каждой точке для принятия обоснованного решения

Плюс

Дать возможность построить маршрут пешком или на автомобиле до выбранной точки

Проектирование флоу замены

JTBD для замены товара

Параллельно сформулировал и сверили JTBD — опирался на боли из интервью

UX-flow

Чтобы найти точки, где сборщик теряет время и контекст, я разобрал два ключевых сценария по шагам: замену товара и работу с вкладкой «Уточнить» при мультипикинге. Ниже путь как есть, шаг за шагом, до решения

Планирование реализации

Проверка гипотез

Работа над UI

Результаты