Приложение для курьеров
Как переосмысление главного экрана заставило студентов возвращаться обратно в приложение
О проекте
Цели проекта
Компания управляет крупной сетью розничных магазинов с собственной курьерской службой. Приложение сопровождает курьера на каждом этапе смены, от получения заказа до оформления возврата
Проблемы
За несколько лет продукт накопил системный долг. Интерфейс дорабатывался точечно, без общей логики, пока сеть активно росла. Архитектура приложения перестала масштабироваться вместе с бизнесом. Это отражалось на продуктовых метриках: SLA, CSAT и NPS были ниже целевых значений, а негативная динамика сохранялась несколько месяцев подряд (Абсолютные значения под NDA)
Цели проекта
Понять барьеры курьеров и спроектировать архитектуру главного экрана, которая растёт вместе с продуктом и новыми сценариями и заложить масштабируемость в дизайн
Планирование реализации
Список заказов
Исследования
Кастдев
Вместе с аналитиком провел серию глубинных интервью с курьерами. Изучил также отзывы и обращения в поддержку, чтобы увидеть проблему не только через интервью, но и через объём жалоб
Профиль трудно найти
Курьерам сложно быстро найти нужные настройки и информацию
Непонятное время доставки
Формат времени в карточке заказа не помогает быстро понять дедлайн
Интерфейс плохо читается
Элементы интерфейса сложно различать, особенно в движении
Отсутствие темой темы
Светлый интерфейс утомляет глаза при работе в автомобиле
Что говорят пользователи
Реальные слова наших куреров, которые мы услышали на кастдеве
«В карточке заказа я не всегда сразу понимаю, к какому времени его нужно доставить. Приходится дополнительно разбираться, что именно означает указанное время, особенно когда заказов несколько»
Игорь (опыт работы 9 мес.)
«Некоторые элементы на экране слишком плохо заметны. Когда я нахожусь в машине и быстро смотрю на телефон, мне приходится всматриваться, чтобы понять, куда нажать или какую информацию прочитать»
Андрей (опыт работы 2 года)
«Когда работаешь вечером или ночью, светлый экран очень сильно бьёт по глазам. Особенно неприятно, когда часто приходится открывать приложение в машине»
Никита (опыт работы 1,5 года)
Список заказов
Проектирование
UX Flow
Прежде чем переходить к решениям — зафиксировали текущее состояние. Прописали актуальный флоу: как курьер движется по приложению сейчас, где теряется, где делает лишние шаги. Затем построили целевой флоу — убрали пересечения между сценариями доставки и возврата, выстроили линейную
JTBD
Параллельно сформулировал JTBD - опирался на боли из интервью
Когда я начинаю смену, я хочу быстро найти профиль и настройки, чтобы не тратить время на поиск нужного раздела
Когда я смотрю на заказ, я хочу сразу понимать время доставки и дедлайн, чтобы правильно планировать маршрут
Когда я в автомобиле, я хочу легко считывать информацию с экрана, чтобы не отвлекаться от дороги и не напрягать зрение
Когда я работаю в тёмное время суток, я хочу использовать тёмную тему, чтобы экран не слепил и глаза меньше уставали
Написание гипотез
Параллельно сформулировал и сверили JTBD - опирался на боли из интервью
Гипотеза № 1
Если добавить профиль в основной Tab Bar, курьеры будут быстрее находить раздел и чаще использовать его без необходимости искать среди других экранов
Гипотеза №2
Если явно подписать каждое значение времени в карточке заказа — например, «Доставка до» и «Время доставки», — курьерам будет проще быстро считывать дедлайны и понимать приоритеты заказов
Гипотеза № 3
Если разместить карточки заказов на контрастном сером фоне, они будут лучше отделяться от интерфейса, а ключевая информация будет быстрее считываться в движении
Гипотеза № 4
Светлый интерфейс утомляет глаза при работе в автомобиле
Список заказов
Валидация гипотез и тестирование
Цели проекта
Перед началом редизайна мы синхронизировались с бизнесом и зафиксировали ключевые задачи, которые приложение должно было решать в ближайшей перспективе
Цели проекта
Перед началом редизайна мы синхронизировались с бизнесом и зафиксировали ключевые задачи, которые приложение должно было решать в ближайшей перспективе
Список заказов
Результаты
Страница заказа
Исследования
Кастдев страницы заказа
Тот же метод, но фокус сузил на карточку заказа: где курьер ошибается уже внутри конкретного заказа, а не в навигации между экранами
Пересечения в основном флоу
Сценарии доставки и возврата частично накладывались друг на друга. Сложно понять на каком этапе находишься и что нужно сделать дальше. Линейной логики не было — каждый шаг требовал догадок
Пропущенные комментарии клиента
Комментарий не был визуально выделен и воспринимался как часть общего текста
Неразличимые интерактивные элементы
Часть элементов выглядела кликабельной, но не реагировала на нажатие
Сломанная визуальная иерархия
Динамические данные, которые меняются в процессе доставки, отображались тем же размером и весом, что и второстепенная статичная информацияОтсутствие сортировки и группировки превращало поиск оплаченного курса в отдельную задачу
Что говорят пользователи
Реальные слова наших куреров, которые мы услышали на кастдеве
«Жму на какую-то плашку, думаю это кнопка, а она просто текст. Так пару раз перепутал, теперь тыкаю везде подряд, пока не сработает»
Маргарита (опыт работы 6 мес.)
«Смотрю на экран и не понимаю, что сейчас важно. Всё одинакового размера, и цена, и адрес, и какой-то текст внизу»
Игорь (опыт работы 1год)
«Беру телефон в перчатках зимой, и там всё такое мелкое, что промахиваюсь мимо кнопки постоянно.»
Сергей (опыт работы 8 мес.)
Проектирование
JTBD
Параллельно сформулировал и сверили JTBD — опирался на боли из интервью
-
-
-
-
Когда клиент оставил комментарий
Я хочу заметить его сразу, чтобы не переспрашивать и не делать лишний звонок
Когда мне нужно оформить возврат
Я хочу быть уверен что нажимаю правильную кнопку, чтобы не сделать случайный полный возврат
Гипотеза № 1
Если выстроить иерархию — динамические данные крупнее и заметнее статичных — курьеры будут быстрее считывать изменения в заказе
Гипотеза № 2
Если выделить комментарий клиента отдельным блоком с явной подписью, важная информация перестанет теряться
Гипотеза №3
Если разделить сценарии доставки и возврата, а для необратимых действий добавить экран подтверждения — курьеры будут действовать увереннее и перестанут совершать случайные полные возвраты