Приложение для курьера
Приложение сопровождает курьера на каждом этапе работы: от получения заказа до оформления возврата. К моменту старта продукт накопил системные проблемы. Моей задачей стал полный редизайн: структура, сценарии и визуальная иерархия
Команда
Product designer, Product manager
Product designer, Product manager
Длительность
6 месяцев
6 месяцев
Моя роль
Lead Product Designer
Lead Product Designer
Метрики
SLA, CSAT и NPS
SLA, CSAT и NPS
До редизайна
Проблемы
Компания росла, а приложение — нет. Накопленный технический и UX-долг начал влиять на скорость работы курьеров и продуктовые метрики
Запутанные сценарии
Основной флоу содержал пересечения и ветвления, из-за которых курьеры не понимали, что нажимать и в каком порядке. Это приводило к ошибкам — в том числе случайным полным возвратам заказов
Основной флоу содержал пересечения и ветвления, из-за которых курьеры не понимали, что нажимать и в каком порядке. Это приводило к ошибкам — в том числе случайным полным возвратам заказов
Архитектура без запаса роста
Текущая структура не позволяла гибко добавлять новые функции. Компания активно расширялась — приложение за ней не успевало
Текущая структура не позволяла гибко добавлять новые функции. Компания активно расширялась — приложение за ней не успевало
Бизнес цели
Перед началом редизайна мы синхронизировались с бизнесом и зафиксировали ключевые задачи, которые приложение должно было решать в ближайшей перспективе
Поддержать рост компании
Торговая сеть активно расширялась и приобретала новые магазины. Приложение должно было стать устойчивым инструментом, который выдерживает этот рост без постоянных переработок и изменений процессов
Торговая сеть активно расширялась и приобретала новые магазины. Приложение должно было стать устойчивым инструментом, который выдерживает этот рост без постоянных переработок и изменений процессов
Подготовить продукт к white-label
Нужно было отвязать приложение от бренда конкретного магазина — чтобы его можно было разворачивать для разных торговых сетей без кастомной разработки под каждого
Нужно было отвязать приложение от бренда конкретного магазина — чтобы его можно было разворачивать для разных торговых сетей без кастомной разработки под каждого
01
ИССЛЕДОВАНИЕ
Прежде чем переходить к решениям — разобрались, где именно продукт ломается. На этом этапе мы собрали и структурировали входные данные о текущем состоянии продукта. В основе — отзывы курьеров, обратная связь от команды и моя продуктовая экспертиза
Обратная связь
Изучили существующие отзывы и комментарии: какие экраны вызывают вопросы, где курьеры чаще всего останавливаются или ошибаются.
Потеря ориентации во время доставки
Курьеры не могли быстро найти нужную функцию в процессе активной работы. Навигация была неочевидной, профиль и вспомогательные разделы воспринимались как что-то отдельное — не как часть основного интерфейса
Курьеры не могли быстро найти нужную функцию в процессе активной работы. Навигация была неочевидной, профиль и вспомогательные разделы воспринимались как что-то отдельное — не как часть основного интерфейса
Непонятное время в карточке заказа
На экране отображались два значения времени без каких-либо подписей. Курьеры не понимали, что именно означает каждое из них: дедлайн, время в пути или расчётное время прибытия. Это создавало тревогу и увеличивало риск опоздания
На экране отображались два значения времени без каких-либо подписей. Курьеры не понимали, что именно означает каждое из них: дедлайн, время в пути или расчётное время прибытия. Это создавало тревогу и увеличивало риск опоздания
Пропущенные комментарии клиента
комментарий не был визуально выделен и воспринимался как часть общего текста. Важные детали — код домофона, этаж, особые пожелания — курьеры замечали слишком поздно или не замечали вовсе
комментарий не был визуально выделен и воспринимался как часть общего текста. Важные детали — код домофона, этаж, особые пожелания — курьеры замечали слишком поздно или не замечали вовсе
Страх ошибиться при возврате
Интерфейс не давал уверенности в том, какое действие выбрано. Курьеры боялись нажать не ту кнопку, избегали оформления возврата самостоятельно или совершали случайные полные возвраты там, где нужен был частичный
Интерфейс не давал уверенности в том, какое действие выбрано. Курьеры боялись нажать не ту кнопку, избегали оформления возврата самостоятельно или совершали случайные полные возвраты там, где нужен был частичный
Аудит интефейса
Прошли все основные флоу вручную — фиксировали перегруженные экраны, неочевидные элементы, нарушения визуальной иерархии, проблемы с доступностью и контрастностью
Пересечения в основном флоу
Сценарии доставки и возврата частично накладывались друг на друга. Сложно понять на каком этапе находишься и что нужно сделать дальше. Линейной логики не было — каждый шаг требовал догадок
Сценарии доставки и возврата частично накладывались друг на друга. Сложно понять на каком этапе находишься и что нужно сделать дальше. Линейной логики не было — каждый шаг требовал догадок
Неразличимые интерактивные элементы
Часть элементов выглядела кликабельной, но не реагировала на нажатие.
Часть элементов выглядела кликабельной, но не реагировала на нажатие.
Опасное соседство кнопок
Кнопка полного возврата располагалась рядом с кнопкой подтверждения доставки и визуально не отличалась от неё. Никакого подтверждения действия не было — случайное нажатие приводило к необратимым последствиям
Кнопка полного возврата располагалась рядом с кнопкой подтверждения доставки и визуально не отличалась от неё. Никакого подтверждения действия не было — случайное нажатие приводило к необратимым последствиям
Сломанная визуальная иерархия
Динамические данные, которые меняются в процессе доставки, отображались тем же размером и весом, что и второстепенная статичная информация
Динамические данные, которые меняются в процессе доставки, отображались тем же размером и весом, что и второстепенная статичная информация
Проблемы с контрастностью
Текст и элементы управления не соответствовали базовым стандартам доступности. На улице, при ярком свете или в движении интерфейс было сложно читать
Текст и элементы управления не соответствовали базовым стандартам доступности. На улице, при ярком свете или в движении интерфейс было сложно читать
Анализ метрик
Смотрели на ключевые показатели — SLA, CSAT и NPS. Все три были ниже целевых и подтверждали, что UX-проблемы напрямую влияют на качество работы. Конкретные цифры закрыты NDA
02
Формирование гипотез
На основе находок сформулировали проверяемые предположения по каждой проблемной зоне
Навигация
Курьер открывает приложение в движении: ему нужно быстро сориентироваться, найти нужный раздел и считать ключевую информацию по заказам
Профиль
Если сделать профиль и вспомогательные функции частью основной навигации, курьеры перестанут теряться и будут быстрее находить нужные разделы во время активной доставки
Если сделать профиль и вспомогательные функции частью основной навигации, курьеры перестанут теряться и будут быстрее находить нужные разделы во время активной доставки
Понятное время доставки
Если явно подписать каждое значение времени, курьеры будут лучше понимать дедлайны и реже ошибаться при планировании
Если явно подписать каждое значение времени, курьеры будут лучше понимать дедлайны и реже ошибаться при планировании
Страница заказа
Здесь важна скорость считывания и однозначность действий. Любая неточность в иерархии или интерактивных элементах напрямую влияет на скорость и количество ошибок
Чёткая визуальная иерархия
Если выстроить иерархию — динамические данные крупнее и заметнее статичных — курьеры будут быстрее считывать изменения в заказе
Если выстроить иерархию — динамические данные крупнее и заметнее статичных — курьеры будут быстрее считывать изменения в заказе
Заметный комментарий клиента
Если выделить комментарий клиента отдельным блоком с явной подписью, важная информация перестанет теряться
Если выделить комментарий клиента отдельным блоком с явной подписью, важная информация перестанет теряться
Безопасный сценарий возврата
Если разделить сценарии доставки и возврата, а для необратимых действий добавить экран подтверждения — курьеры будут действовать увереннее и перестанут совершать случайные полные возвраты
Если разделить сценарии доставки и возврата, а для необратимых действий добавить экран подтверждения — курьеры будут действовать увереннее и перестанут совершать случайные полные возвраты
Различимые интерактивные элементы
Если визуально разделить кликабельные и некликабельные элементы, количество ошибочных действий снизится
Если визуально разделить кликабельные и некликабельные элементы, количество ошибочных действий снизится
03
Проверка гипотез
Каждое решение это прямой ответ на конкретную проблему, выявленную в исследовании
